母嬰門店自發(fā)開始了大面積的“聯(lián)盟”，特別是中小門店，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，單店。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化，價格越來越透明化，渠道越來越扁平化的今天，這些“小店”的生存空間已余不多。

這種環(huán)境之下，作為門店老板就要想：我要怎樣做，才能生存下去？加強管理？降低成本？更加專業(yè)化？還是調(diào)整經(jīng)營模式？而這些的最終導向，是如何獲得客戶，并且“粘住”客戶。這就到了，怎樣和客戶搞好“關系”。

這種“關系”，不是說請客戶吃吃喝喝的一般情況，而是做為門店來說，客戶與產(chǎn)品間的關系，客戶與員工間的關系，客戶與老板的關系。

與產(chǎn)品能有什么關系呢？不是打完折，買完貨就走了嗎，關系在哪里？關系在價值創(chuàng)造。有兩個方面。一是挖掘產(chǎn)品本身的價格，當客戶說你的產(chǎn)品很貴時，你要告訴客戶這樣的產(chǎn)品很“便宜”，便宜在哪里，一二三四； 二是滿足客戶個性化的需求，也就是定制化的產(chǎn)品服務。大的品牌連鎖和一些區(qū)域強勢母嬰連鎖都已經(jīng)在這么做了，做“小店”的朋友們，你們都知道嗎。

客戶與員工的關系，是一種強關系。我們時常說，要做好服務，通過誰去做服務，當然是員工。母嬰行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，員工的定位，僅僅是一個賣貨的導購，就已跟不上了。門店的店長和導購，都要成為“專家”，懂產(chǎn)品知識和營銷知識是基礎，更重要的是要做一個營養(yǎng)師和一個母嬰護理師，與客戶的“關系”是靠員工所提供專業(yè)建議來形成聯(lián)系紐帶的。員工的專業(yè)能力越強，門店的競爭力就越強，當然，客戶的粘性就越高。

最后，客戶與老板的關系 。我們都知道一個新生媽媽在門店消費，都是有一個周期的，在這個周期里，能產(chǎn)生多大的營業(yè)額，是一個門店效率的最好體現(xiàn)。與老板的關系體現(xiàn)在哪？老板平時都很忙，更何況有員工在呢，也不怎么接觸客戶啊。

對于大的連鎖可能是這樣，但對“小店”來說，老板可能還是要多去與客戶接觸的，接觸了才有“關系”。一方面，是間接關系，也就是老板如何來營造一個門店的，包括人員，產(chǎn)品，環(huán)境等等，這個間接關系，當客戶從看見門頭到進店，就產(chǎn)生了。它在客戶心里產(chǎn)生了一種預期，客戶通過這個預期，來判斷老板是一個什么樣的人，愿不愿意多跟這個門店打交道；另一方面，是直接關系，老板要在所接觸的客戶里，選一些有影響力的客戶和意見領袖，用心做好服務，以點帶面，形成口碑。這樣，“關系”的價值就體現(xiàn)出來了。

文/丁健