五、激發(fā)購買欲望的技巧

基本認(rèn)知與觀念：一個(gè)好的銷售人員，不是等待一個(gè)很好的商品到自己的手上來銷售，而是從自己手上的商品中去找到商品它有什么樣的賣點(diǎn)，它對于客戶來說，他的客戶能得到什么樣的好處，也就是功能、利益、好處上的銷售。一個(gè)優(yōu)秀的終端銷售人員是找商品的優(yōu)點(diǎn)來成功，如何跟客戶產(chǎn)生互動(dòng)、產(chǎn)生關(guān)系，從而將商品正確地銷售出去。要花時(shí)間去找出商品的優(yōu)點(diǎn)來促進(jìn)自己的成功，主動(dòng)去開發(fā)客戶的需求。銷售人員要主動(dòng)積極地采起行動(dòng)冒險(xiǎn)去掌握機(jī)會(huì)。

每個(gè)客戶進(jìn)到門市里面來就是一個(gè)機(jī)會(huì)，你要掌握這些機(jī)會(huì)。門市人員每一天都在機(jī)會(huì)中生活，要以積極的心態(tài)去掌握每一個(gè)人的機(jī)會(huì)。每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)潛能都會(huì)超過他所要購買商品的50%。

1、用“如同”來取代“少買”：價(jià)格拆解，不要用龐大的價(jià)格一下去面對客戶，可以把大價(jià)格拆解成小價(jià)格，把它化成每一天或是每一個(gè)月，甚至每一年他所必須要花的錢�！叭缤�”，就是比較地打比仿，“就好像是”的意思�！吧儋I”就是“相當(dāng)于減少”的意思。

2、運(yùn)用第三者的影響力：平時(shí)要收藏證據(jù)來證明商品的適銷。

3、運(yùn)用比較表或比較演示：比較表來自于用心去做。

4、運(yùn)用人性的弱點(diǎn)：人性的弱點(diǎn)有，①“多賺”(每一個(gè)人都希望花一樣的錢但是賺回更多的利益回來，如贈(zèng)品);②“少花“(促銷、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修更換);③“尊貴”(讓客戶感受到自己對企業(yè)來說是尊貴的人);④“與眾不同”“(最新、最流行、名牌，年輕人追求時(shí)尚);⑤“比較心”(我要比你強(qiáng))。

終端銷售人員如果要激發(fā)出客戶心中真正購買的欲望，最重要的是自己要有“可能”思想，如果你在心中確認(rèn)客戶“可能”會(huì)購買，你才會(huì)對客戶用心�！翱赡堋彼枷朐谖覀冃闹�，會(huì)面對所有客戶時(shí)都很開心，因?yàn)槲覀儠?huì)覺得客戶都“可能”會(huì)購買我們的產(chǎn)品，讓人生處處充滿希望。

六、詢問技巧的六個(gè)原則

1、問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用：問客戶問題可以幫我們在銷售過程中掌握主動(dòng)權(quán)，要找出客戶會(huì)問的問題。

2、不連續(xù)發(fā)問：問客戶的問題不能連續(xù)超過三個(gè)，會(huì)讓客戶有壓力、會(huì)反感。

3、從客戶回答中整理客戶需求：客戶比較在乎的產(chǎn)品功能需求有那些。

4、先詢問容易的問題：最困難的問題常常是價(jià)格問題，所以門市銷售人員要將預(yù)算留在最后的時(shí)候再去詢問，多利用時(shí)間去刺激購買的欲望，當(dāng)一個(gè)商品的價(jià)值上來時(shí)，價(jià)格的問題就會(huì)降低。

5、促進(jìn)購買的詢問方式：把產(chǎn)品拆開銷售，慢慢地增加產(chǎn)品，而不是一次性給客戶一大堆的東西，可以從價(jià)格低的產(chǎn)品開始慢慢地增加其它產(chǎn)品上去。

6、詢問客戶最關(guān)心的事情：客戶關(guān)心自己的好處、利益是什么，還有商品上面本身的需求，客戶更關(guān)心自己的感受和感覺。感覺好不好，感覺舒服不舒服。

七、促成締結(jié)的技巧

基本認(rèn)知與心態(tài)：銷售人員第一個(gè)心態(tài)叫“不要害怕被拒絕”，在促進(jìn)的過程里面被拒絕很正常。不斷地締結(jié)、締結(jié)、再締結(jié)，連續(xù)締結(jié)5次以上，那才叫真正的促成。

1、替客戶做決定：為客戶提供二選一的問題，不要問“要還是不要”。

2、有限數(shù)量或者期限：在銷售中、生活中把緊迫感抓在一起融會(huì)貫通。

3、推銷今天買：不能在說話中出現(xiàn)懷疑客戶智商的語句。

4、假設(shè)式結(jié)束法：直接當(dāng)成客戶已經(jīng)購買，你只是在教他使用方式。

5、邀請式結(jié)束法：說讓客戶同意的話語。

6、法蘭克結(jié)束法：當(dāng)客戶堅(jiān)持一定不購買時(shí)，再度的降價(jià)不是好方法，會(huì)讓客戶懷疑你的商品有問題。讓客戶看到商品的很多優(yōu)點(diǎn)和極少缺點(diǎn)，以視覺化的方式讓客戶放心。

7、門把法：堅(jiān)持才能令客戶感動(dòng)。

八、處理反對問題的技巧

基本認(rèn)知與心態(tài)：嫌貨才是買貨的人，當(dāng)反對問題出來的時(shí)候要當(dāng)成正常化，最重要的是不要引發(fā)出自己被客戶拒絕帶來的個(gè)人情緒。

1、接受、認(rèn)同和贊美：要有好的心態(tài)。不要用“可是”、“但是”的語句，能用“只是”語句類。要用眼神傳達(dá)出接受、認(rèn)同和贊美的意識(shí)。

2、化反對問題為賣點(diǎn)：不要與客戶爭辯，你用什么樣的態(tài)度去回應(yīng)，客戶也會(huì)回過來。如果真的不能成交，那么生意不成仁義在，交個(gè)朋友。

3、要有信心，不要敷衍：銷售人員要給客戶一個(gè)理由，你為什么要在我這里購買。

4、以退為進(jìn)：要積極地爭取，不要放棄成交的機(jī)會(huì)。

5、回飛棒技巧：對客戶的反對意見不能發(fā)怒，要問明原因并請教解決辦法，注意語氣要誠懇。

九、處理客戶不滿的六步驟

1、聆聽不滿：專注地聆聽客戶的不滿，設(shè)身處地地聆聽，再贊美客戶讓他消氣。

2、做筆記：會(huì)表示一個(gè)慎重的態(tài)度，緩解雙方的情緒，同時(shí)讓客戶得到心里滿足。

3、分析原因：不清楚的要問明白，處理好問題才是有面子。

4、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：要迅速地在第一時(shí)間處理客戶不滿，客戶最希望的是自己的問題能夠得到很好的解決。要盡量提供給客戶多種處理方案。有時(shí)語言上面的承諾是靠不住的。

5、追蹤電話：要注意傳染性極強(qiáng)的“爛蘋果效應(yīng)”，不要產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)性。要及時(shí)追蹤問題，不要讓客戶不滿的情緒蔓延。

6、自我反省：處理問題后，銷售人員要自問，第一我學(xué)到了什么，第二個(gè)是如何防止類似的事情再度發(fā)生、解決方案是什么，第三是在整個(gè)處理的過程中有沒有我必須要調(diào)整、要改變的個(gè)性。處理客戶問題并能使他成為忠誠客戶。

十、如何處理價(jià)格問題

1、主事者的態(tài)度：不斷提升價(jià)值，就可以降低價(jià)格上的異議。

2、價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)：價(jià)值包裝前要延緩價(jià)格的提出，要不斷刺激購買欲望。要注意，不管你降多少價(jià)，客戶都永遠(yuǎn)認(rèn)為你賺錢�？蛻粝嘈牛�賠錢的生意沒有人做。

3、具體的價(jià)格異議及處理：

①：“太貴了”——強(qiáng)調(diào)價(jià)值，回飛棒，說故事提醒客戶質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性;

②“我負(fù)擔(dān)不起”——有可能是借口，要是真實(shí)則要轉(zhuǎn)移銷售其它商品，可從客戶的衣著等來判斷他的收入;

③“手頭上的現(xiàn)金不足”——也有可能是希望降價(jià)的另一種說辭，要加強(qiáng)他購買的欲望，不要放棄，要在客戶同一立場上來解決現(xiàn)金不足的問題，如果你可以提供給客戶解決方式那將是一個(gè)更積極的做法;

④“價(jià)格比預(yù)期的高”——客戶有可能亂開價(jià)，但要注意不要讓客戶感到受騙，要講清楚價(jià)格;生意這一次不成，可能下一次成。永遠(yuǎn)不要忘記一件事，莫忘初衷。

十一、最佳的道歉方式

道歉的基本認(rèn)知：只有倒閉的公司不會(huì)犯錯(cuò)。道歉是一門藝術(shù)。

1、“對不起”：這三個(gè)字是最常在銷售服務(wù)現(xiàn)場中出現(xiàn)的，代表了公司的立場。

2、“我向你道歉”：代表了個(gè)人立場，不要將其他人拖進(jìn)去，同時(shí)向客戶提供解決方案。

3、“真的很抱歉”：這句話對客戶沒有誠意。

4、心里想“誰管你呀”：人的外表是內(nèi)心的反映，當(dāng)銷售人員面對客戶心里想“誰管你呀”時(shí)會(huì)在語言和行為上表現(xiàn)出來。心態(tài)決定行為。

5、“真是太糟糕了”：要有誠意的說“真是太糟糕了”，讓客戶體會(huì)到。

6、“謝謝你”：最好的道歉方式，“謝謝你告訴我這件事”，語氣要感激。越難纏的客戶往往是最忠誠的客戶。

十二、如何與客戶保持良好的互動(dòng)

1、口碑的力量：口碑在銷售的金鎖鏈法則中，以口跟別人相傳的過程中，口碑的力量會(huì)是我們一般自己說破了嘴的銷售力量的15倍。要建立一個(gè)免費(fèi)的銷售員系統(tǒng)，即讓客戶轉(zhuǎn)介紹其他客戶，口碑的力量會(huì)帶來源源不斷的生意，主要是要主動(dòng)，所有的事情采取主動(dòng)。

2、基本應(yīng)對用語：“歡迎光臨、歡迎再度光臨”，當(dāng)客戶叫你時(shí)要說“好的、是的、很抱歉讓您久等了、不好意思”，越熟的客戶越不要掉以輕心

3、好的客戶來自用心：好的客戶來自用心經(jīng)營的結(jié)果，要熱情不斷、樂在工作、團(tuán)隊(duì)互助、客戶至上。大單客戶往往從心理上認(rèn)為要得到特別的照顧，而且認(rèn)為是正常的。

4、多做貼心的小事：貼心的服務(wù)會(huì)讓客戶感受到上癮，要當(dāng)客戶口的知音，收集相當(dāng)資料。銷售人員要照顧客戶的生意，如幫客戶收集行業(yè)專業(yè)資料，讓客戶深切感受到你不只是想賺他的錢。沒有人喜歡與現(xiàn)實(shí)的人來做生意，不要無意識(shí)地成為以錢來衡量一切的現(xiàn)實(shí)的人。要當(dāng)客戶的秘書。留意所有的小細(xì)節(jié)，讓客戶知道你很重視他，把這樣的重視真正的傳遞出去。要當(dāng)客戶的廠商。

5、運(yùn)用科技：發(fā)短信息給客戶，保持客戶穩(wěn)定。