一、門(mén)市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度

當(dāng)一個(gè)人的觀念決定下來(lái)的時(shí)候，他的行為就會(huì)開(kāi)始改變。

1、確認(rèn)門(mén)市的重要性：客戶有可能永遠(yuǎn)不會(huì)再回頭，這叫無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)。要經(jīng)營(yíng)一個(gè)客戶不容易，但是要失去一個(gè)客戶卻是輕而易舉的事情。如果一個(gè)門(mén)市的服務(wù)人員和經(jīng)理，他們的回答是相同的，那么這個(gè)門(mén)市經(jīng)理的價(jià)值在那邊?心中的認(rèn)知會(huì)決定行為。生意的成交與否在其次，但是至少要做到一個(gè)門(mén)市的標(biāo)準(zhǔn)，就是要讓客戶能夠喜歡進(jìn)到門(mén)市來(lái)。

2、銷售人員還是解說(shuō)員：很多客人是因?yàn)閺V告進(jìn)到門(mén)市里面來(lái)，但很多銷售人員只盡到了一個(gè)解說(shuō)員的義務(wù)。在各家門(mén)店里的商品其實(shí)是大同小異，它沒(méi)有在商品上產(chǎn)生差異，而唯一能產(chǎn)生差異的是銷售服務(wù)人員，而且是在現(xiàn)場(chǎng)的那個(gè)人、面對(duì)客戶的那個(gè)人，他是不是真正能幫這個(gè)商品產(chǎn)生加值、增值的效果。門(mén)市銷售服務(wù)人員的認(rèn)知：先重視自己，才能夠再去重視產(chǎn)品，甚至重視門(mén)市。如果想收入提升，第一件應(yīng)做的事情是先問(wèn)自己：我所站在的工作職場(chǎng)上，我是要做銷售人員，還是我只是想一輩子站在這個(gè)工作崗位上面當(dāng)解說(shuō)人員?

3、客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)：“客戶至上”是廣告還是客戶進(jìn)來(lái)門(mén)市之后實(shí)際上所接受到的對(duì)待或感受?

4、與企業(yè)站在同一陣線：我能幫企業(yè)做什么?如果沒(méi)有跟著企業(yè)走過(guò)共苦的過(guò)程，就不會(huì)擁有共甘的資格。銷售人員對(duì)工作、職業(yè)和事業(yè)的心態(tài)差別是：什么是工作——我能混就混、我能摸就摸;什么叫職業(yè)——反正你給我多少錢(qián)我做多少事，我也不會(huì)坑你，反正我做完就算;什么是事業(yè)——我是公司的門(mén)店人員，我就把我當(dāng)成公司的老總一樣來(lái)工作。

5、一視同仁的服務(wù)態(tài)度：一視同仁的服務(wù)態(tài)度。人人有機(jī)會(huì)，但是誰(shuí)來(lái)掌握他?機(jī)會(huì)自然會(huì)留給最積極的人。

6、用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕：所有的銷售高手全部都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。

二、創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始

1、用微笑建立橋梁：很多門(mén)市缺少一個(gè)外地來(lái)本地出差的人需要被關(guān)懷的感受。銷售人員要把對(duì)客戶的關(guān)懷從口中發(fā)送出來(lái)。要習(xí)慣微笑。要常笑。微笑是最好的工具�？蛻舫３Ｊ悄阕约旱姆从�。從自己開(kāi)始對(duì)客戶微笑。對(duì)人的第一印象：55%來(lái)自于肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自于聲音，8%來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容。微笑代表肢體語(yǔ)言。微笑才是真正接到金元寶的規(guī)則。

2、有自信的肢體接觸：要快步走，有精神，抬頭挺胸。交換名片時(shí)要記住三個(gè)重點(diǎn)：姓名，職稱，職業(yè)。要重視每一位客戶。我和客戶之間永遠(yuǎn)保持在地位平等的原則上。

3、運(yùn)用贊美的力量：要訓(xùn)練自己贊美別人。銷售中贊美是很容易接近客戶的。女孩子有太多東西是可以贊美：發(fā)型，發(fā)質(zhì)，臉型，膚質(zhì)，眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表示性感，脖子細(xì)，還有項(xiàng)鏈、耳垂、項(xiàng)鏈墜子、衣服、裙子、很好的一條褲子、鞋子，腿長(zhǎng)，腰細(xì)。男孩子了一樣有很多東西可以贊美：發(fā)型，額頭亮不亮，耳垂大不大，整個(gè)人看起來(lái)是不是很有精神，西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)，全部都可以贊美。

三、商談的六項(xiàng)原則

銷售人員不要對(duì)進(jìn)到門(mén)市的客戶說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”這樣的錯(cuò)誤潛意識(shí)語(yǔ)言。

1、用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言：一個(gè)積極的門(mén)市銷售人員應(yīng)抱著積極可能的心態(tài)，積極主動(dòng)地去爭(zhēng)取客戶留下來(lái)，創(chuàng)造一個(gè)可能的機(jī)會(huì)去創(chuàng)造出門(mén)店的營(yíng)業(yè)額�！皼](méi)有”是直接拒絕。否定型語(yǔ)言只有用于打消客戶質(zhì)疑自己產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。

2、用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言：多用“請(qǐng)”字，同時(shí)要讓客戶占主導(dǎo)地位。常把“能不能麻煩你…”加在話語(yǔ)的前面。不要去引發(fā)任何人對(duì)命令的排斥;當(dāng)客戶沒(méi)有感覺(jué)的時(shí)候，成交就不能達(dá)成。

3、用問(wèn)句表示尊重：用“…，好嗎?”型語(yǔ)句，把語(yǔ)言決定權(quán)交給客戶，讓他自己去做決定。

4、拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用：用好的拒絕方式，先拒絕，然后提供另一種方式給客戶選擇。

5、不下斷語(yǔ)，讓客戶做決定：“…，你覺(jué)得呢?(你認(rèn)為怎么樣?)”型。

6、清楚自己的職權(quán)：不要因?yàn)橄胍�成交就什么東西都答應(yīng)，要遵守銷售道德。我能夠做到什么樣的程度，我能夠給客戶什么樣的保證，要清楚自己的職權(quán)。要建立好習(xí)慣來(lái)取代壞習(xí)慣，要改掉痛苦、建立快樂(lè)，要改掉掙扎，建立馬上下決心。

四、開(kāi)場(chǎng)的技巧

開(kāi)場(chǎng)很直接、很快速，把它切進(jìn)去，不要拖泥帶水，拉了一大段話之后讓客戶不清楚你到底主題是什么?開(kāi)場(chǎng)的技巧形如一針見(jiàn)血，越直接切入主題越好，不要很多多余的禮貌出來(lái)。多余的禮貌“需不需要我?guī)湍憬榻B一下?”、
“能不能耽誤你幾分鐘?”。正確的是“來(lái)讓我?guī)湍憬榻B一下…”。

在你溝通的過(guò)程中，盡量把一些中立性的語(yǔ)言、模棱兩可的語(yǔ)言、一些不確定的用詞拿掉。人的很有信心的傳遞不一定很快，但是沒(méi)有信心的傳遞是最快，“可能”、“或許”、“應(yīng)該”這幾個(gè)字一出現(xiàn)，客戶就會(huì)覺(jué)得你個(gè)人對(duì)于這樣的商品是不是真正適合客戶產(chǎn)生問(wèn)號(hào)。當(dāng)客戶的心中產(chǎn)生問(wèn)號(hào)之后，你的開(kāi)始就很難切入。

1、新的產(chǎn)品：“這是我們公司最新的產(chǎn)品”，人對(duì)于新會(huì)產(chǎn)生好奇感、好奇心，把客戶的好奇心調(diào)動(dòng)起來(lái)后，他會(huì)有比較強(qiáng)的意愿，會(huì)愿意慢慢聽(tīng)你接下來(lái)講的話。語(yǔ)言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福與美滿的畫(huà)面出來(lái)，所以語(yǔ)言的功能叫做畫(huà)圖。要把“新”表達(dá)出來(lái)，成功地在客戶的大腦里面畫(huà)出一個(gè)“新”的圖像，當(dāng)圖出現(xiàn)的時(shí)候，那個(gè)就是客戶跟客戶自己在溝通購(gòu)買(mǎi)。不斷地畫(huà)圖，在客戶的大腦里面把你所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)叫做新的功能以及新的產(chǎn)品。

2、專案或計(jì)劃：“這是一個(gè)很棒的專案落實(shí)計(jì)劃”，要讓客戶感受到很棒，銷售人員要把自己的興奮度傳達(dá)出去，要把興奮度表達(dá)出來(lái)。沒(méi)有體現(xiàn)出價(jià)值，就等于沒(méi)有價(jià)值。

3、唯一性：要不斷地用形容、數(shù)量的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)出唯一。

4、重要誘因：要分析銷售過(guò)程中什么是重要的誘因，是售后服務(wù)、還是價(jià)格特別便宜?要透過(guò)語(yǔ)言把誘因用畫(huà)圖表現(xiàn)出來(lái)。要敘述誘因，而不是把它念過(guò)去。要去敘述，要去構(gòu)圖。

5、簡(jiǎn)單明了：對(duì)客戶而言，太過(guò)于理論的東西他會(huì)沒(méi)有興趣，產(chǎn)品的制造過(guò)程、基本原理、商品的結(jié)構(gòu)這些太過(guò)于理論的東西要收起來(lái)。銷售人員要去分析，我的功能是什么、我的差異點(diǎn)是什么、我的質(zhì)量、我的使用方式、我的售后服務(wù)保證、我的價(jià)格的比較都要清楚，用簡(jiǎn)單的方式讓客戶能夠很快速地明白你所表達(dá)的東西，千萬(wàn)不要把一個(gè)簡(jiǎn)單的事情這得很復(fù)雜，當(dāng)它變得很復(fù)雜的時(shí)候，客戶失去耐心，銷售就會(huì)即將終止。當(dāng)然，你在整個(gè)介紹的過(guò)程中，還要記得不要去攻擊別人的品牌。我很優(yōu)秀，不需要去貶低別人來(lái)證明我的優(yōu)秀。每一個(gè)人對(duì)攻擊性的語(yǔ)言會(huì)害怕。越簡(jiǎn)單、越清楚就越明白，很快速的時(shí)間讓客戶去理解你所要表達(dá)的是什么，你的優(yōu)點(diǎn)是什么、你的好處是什么，快速地讓客戶知道。

6、制造熱銷氣氛：人很奇怪會(huì)趨向于熱鬧的地方，人對(duì)于熱鬧、熱銷會(huì)有充分的好奇心出現(xiàn)，所以要制造熱銷的氣氛，我們也可以通過(guò)語(yǔ)言上面來(lái)創(chuàng)造。把買(mǎi)東西的一種急迫感調(diào)動(dòng)出來(lái)，制造一種熱烈銷售的氣氛出來(lái)。

我們針對(duì)我們自己手上或是企業(yè)交過(guò)來(lái)的每一樣商品上市，我們都要去做開(kāi)場(chǎng)的設(shè)計(jì)，我應(yīng)該怎么樣去開(kāi)場(chǎng)才是最好的開(kāi)場(chǎng)，我應(yīng)該要怎么樣跟客戶介紹才能夠突出這樣子的商品。好的開(kāi)始是成功的一半，精心的設(shè)計(jì)就可以讓我們擁有好的開(kāi)始。精心的設(shè)計(jì)就是勤于練習(xí)。