在我們生活應(yīng)該都與到過(guò)這樣的問(wèn)題吧，作為一名普通的消費(fèi)者，在我們逛商店的過(guò)程中，正興致極高地欣賞淋漓滿(mǎn)目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒(méi)有看清商品時(shí)，店員就馬上湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買(mǎi)什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。往往遇到這種情況許多的人都會(huì)選擇隨便應(yīng)付一下而離開(kāi)。

現(xiàn)在的大商場(chǎng)，大都十分注重營(yíng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷(xiāo)對(duì)路的商品，但往往忽視店員素質(zhì)及柜臺(tái)接待技巧和方法。同顧客直接打交道的店員一向被看做商店的門(mén)臉，其形象也是商場(chǎng)整體形象的反映。所以，店員素質(zhì)的高低、接待技巧如何對(duì)商店來(lái)講是至關(guān)重要的。

1．男女有別

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)心理方面也有很大的差別。

男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)自己的選擇具有叫強(qiáng)的自信心。當(dāng)幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不愿“斤斤計(jì)較”，也不喜歡花很多時(shí)間去選擇、比較，即使買(mǎi)到的商品稍有毛病，只要無(wú)關(guān)大局，就不屈追究。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中。心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一般是強(qiáng)大商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男性消費(fèi)著的這些特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，積極推銷(xiāo)商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿(mǎn)足男性消費(fèi)者求快的心理要求。

在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，女性消費(fèi)者容易受感情因素的、和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭(zhēng)相搶購(gòu)的場(chǎng)面，都可能引發(fā)女性消費(fèi)者、特別是年輕女性消費(fèi)者一次沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，所以女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后，后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時(shí)，女性消費(fèi)者筆記哦襖強(qiáng)調(diào)商品的外觀形象及完美，具有時(shí)代感，符合社會(huì)潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費(fèi)者都東店、進(jìn)西店，比來(lái)比去，挑挑撿撿，遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決心的原因。所以店員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)，不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿(mǎn)足其求真的心理。

2．察言觀色

店員職業(yè)的特殊性，要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上，揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來(lái)意和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行接待。

．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷

不同的消費(fèi)者，對(duì)商品的需求各不相同。一般來(lái)講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦漂亮；工薪階層喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員從年齡、性別、服飾上推測(cè)其職業(yè)和愛(ài)好，并有針對(duì)性地推薦介紹商品。

．從視線(xiàn)、言談、舉止上判斷

眼睛市心靈的窗戶(hù)，言語(yǔ)是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露，能進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，還可以看出消費(fèi)者的脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說(shuō)話(huà)干脆利索的消費(fèi)者，其性格一般是豪爽明快的，對(duì)這樣消費(fèi)者，店員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達(dá)成交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來(lái)比去，由于猶豫不決上午消費(fèi)者，一般屬于順從型的性格特征，獨(dú)立性較差。對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者，店員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)丶右越忉專(zhuān)�促使其作出�?gòu)買(mǎi)決定。

．從消費(fèi)者的相互關(guān)系上判斷

消費(fèi)者到商店買(mǎi)東西，特別是購(gòu)買(mǎi)數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來(lái)，在選購(gòu)時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛(ài)好不同，意見(jiàn)往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，店員要設(shè)法弄清楚以下情況：

1）誰(shuí)是出錢(qián)者。有些時(shí)候符合出錢(qián)者的醫(yī)院是很重要的。

2）誰(shuí)是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品起決定作用。

3）誰(shuí)是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢(qián)者，但對(duì)商品選定起著重大作用。

在了解了上述情況以后，店員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“主心骨”，然后以“主心骨”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見(jiàn)，選定商品。

3．把握時(shí)機(jī)

“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”是店員接待消費(fèi)者的基本要求。但主動(dòng)、熱情接待消費(fèi)者應(yīng)抓住最佳時(shí)機(jī)，做到恰到好處。

．消費(fèi)者進(jìn)店臨柜時(shí)

一個(gè)優(yōu)秀的店員在消費(fèi)者進(jìn)店臨柜時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)區(qū)餓地觀察判斷出消費(fèi)者進(jìn)店的意圖，并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店臨柜的消費(fèi)者從購(gòu)買(mǎi)意圖上分為三種：

第一種是有明確購(gòu)買(mǎi)目的的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者目標(biāo)明確，進(jìn)點(diǎn)后往往是直奔某個(gè)柜臺(tái)，主動(dòng)向店員提出購(gòu)買(mǎi)某種商品的要求。對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者，店員應(yīng)主動(dòng)接待，熱情地幫助挑選所需商品。

第二種是有購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)但不明確的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買(mǎi)要求。對(duì)這種消費(fèi)者，店員不要忙于接近，應(yīng)讓他（她）在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他（她）對(duì)某中商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時(shí)，再主動(dòng)打招呼，并根據(jù)需要展示商品。店員不能用客氣的目光跟蹤消費(fèi)者，或忙不迭地追問(wèn)消費(fèi)者買(mǎi)什么甚至把商品遞給顧客面前，擋住顧客的去路。這樣往往會(huì)給敏感的消費(fèi)者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生凝慮心理，導(dǎo)致拒絕購(gòu)買(mǎi)，搪塞而去。

第三種是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)打算，來(lái)閑逛商店的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者有的是單個(gè)“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行動(dòng)拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的是專(zhuān)往熱鬧地方湊。對(duì)這種消費(fèi)者，如果他（她）不臨近柜臺(tái)，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)其突然停步觀看某中商品，表露出中意神態(tài)時(shí)，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看某商品時(shí)，店員就應(yīng)及時(shí)地打招呼了。

．當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者選購(gòu)商品，一般要“看一看、問(wèn)一問(wèn)、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)商品的過(guò)程。因此電源要耐心地幫助消費(fèi)者挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心戰(zhàn)士，不能急于成交，催促消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者拿幾種商品對(duì)比挑選時(shí)，店員應(yīng)站在離消費(fèi)者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費(fèi)者無(wú)拘無(wú)束地比較、觀看商品，并從消費(fèi)者的言談舉止中推測(cè)消費(fèi)者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識(shí)，滿(mǎn)腔熱情地從商品的原料、設(shè)計(jì)、性能及用途等方面選擇重點(diǎn)向消費(fèi)者介紹。

．當(dāng)消費(fèi)者需要展示商品時(shí)

當(dāng)消費(fèi)者有了購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)以后，店員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費(fèi)者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時(shí)，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來(lái)；在展示新商品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展示出來(lái)；在展示名牌商品時(shí)，應(yīng)突出其商標(biāo)及卓越不凡之出等。在展示商品時(shí)，為了滿(mǎn)足顧客自尊心心理的需要，一般應(yīng)由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費(fèi)者在價(jià)格方面進(jìn)行選擇，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意程度，促使交易成功。另外，店員在展示商品的過(guò)程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格，語(yǔ)調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其辭或吞吞吐吐，給消費(fèi)者留下不好的印象。

．當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí)

在很多情況下，消費(fèi)者由于手各種因素的影響遲遲下不了購(gòu)買(mǎi)決定。接待者類(lèi)消費(fèi)者，店員要暗中分析消費(fèi)者猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，使消費(fèi)者消除疑慮，下定購(gòu)買(mǎi)決心。如果在商品質(zhì)量問(wèn)題上猶豫，店員要耐心介紹商品的原材料、生產(chǎn)工藝過(guò)程，以及性能、用途等，使消費(fèi)者更加了解該商品，或者向消費(fèi)者推薦其他商品。

如果在商品價(jià)格問(wèn)題上猶豫，店員在了解消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)買(mǎi)用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對(duì)性地介紹、展示不同檔次的商品。

如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，店員應(yīng)介紹、展示其他花色和規(guī)格的同類(lèi)商品。

其實(shí)，店員消除消費(fèi)者憂(yōu)慮的方法還有很多，如實(shí)際操作法，通過(guò)店員的操作表演或讓消費(fèi)顯赫親自試用，加強(qiáng)商品對(duì)消費(fèi)者感官的刺激，消除消費(fèi)者的疑慮；另外，還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)法等，店員可根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。

．當(dāng)消費(fèi)者離柜時(shí)

消費(fèi)者買(mǎi)好商品準(zhǔn)備離柜前，店員要按消費(fèi)者的要求包扎商品，快速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會(huì)破壞馬上成交的生意，甚至?xí)�影響消費(fèi)者從此不再光臨此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下，店員還可以對(duì)消費(fèi)者的選擇給予贊許、夸獎(jiǎng)，以增添達(dá)成交易給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛，但切忌過(guò)分，否則會(huì)給消費(fèi)者留下虛偽、不真實(shí)、甚至上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。消費(fèi)者離柜時(shí)，店員要有禮貌地送別。